Сфера послуг / Догляд та б'юті-сервіс (Барбершоп «Шалені Вуса»)

AI-агент маршрутизації звернень + SLA-контроль + ескалація

Результат:0 хв затримки + 100% гарантована ескалація P1/P2

Контекст проєкту

Розумна маршрутизація звернень, класифікація, авто-відповіді та ескалація. У поштову скриньку підтримки щодня надходять різнотипні звернення від клієнтів: запити на бронь, прохання перенести запис, скарги, питання щодо прайсу. Адміністратори змушені вручну читати кожен лист, формулювати відповіді та визначати терміновість.

Проблема (Challenge)

•Ручна обробка та затримки: Адміністратори витрачають час на відповіді на стандартні запити, сповільнюючи критичні.
•Ризик пропустити критичну скаргу: Серйозні інциденти чекали в загальній черзі.
•Людський фактор: Не було чіткого регламенту щодо тону спілкування та залучення людини в конфліктах.

Технології

n8nGoogle Gemini APIGmail APIGoogle Sheets APIJavaScriptJSON Output Parsing

Метрики

0 хвЗатримки на типові запити

100%P1/P2 ескалація

100%Логування в Google Sheets

100%Відповідність тону

Рішення

Побудовано двотракову автоматизовану систему на n8n з використанням Google Gemini API, яка полінгує нові листи з Gmail, класифікує їх (priority, category, sentiment), логує у Google Sheets, і створює чернетки для P1/P2 запитів, або відповідає автоматично на типові P3 запити.

Покроковий процес

Промпт-дизайн

Системний промпт класифікує листи за категоріями та 4 пріоритетами (P1-P4). Визначається, чи потрібна людина (requires_human).

Архітектура воркфлоу

Gmail Trigger -> IF Node (фільтр) -> Gemini API (Message a model) -> Code Node (Парсер) -> Switch Node (Маршрутизатор) -> Gmail (Draft/Reply) & Google Sheets.